Một buổi sáng oi ả tại Dhaka (Bangladesh), Rahim ngồi trước màn hình máy tính trong trung tâm BPO nơi anh làm việc suốt ba năm qua. Công việc hàng ngày của Rahim là tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng quốc tế, nhập dữ liệu, xử lý khiếu nại, và trả lời các yêu cầu lặp lại. Nhưng hôm nay, thay vì nghe tiếng đồng nghiệp ở phòng bên, anh phải đối diện với một thử thách mới: một chatbot AI vừa được triển khai để xử lý các cuộc gọi cơ bản.

“Khi khách hàng gọi, AI sẽ bắt đầu tương tác trước,” Rahim nói. “Nếu vấn đề đơn giản thì nó tự giải quyết; còn nếu phức tạp hơn, nó mới đẩy sang chúng tôi — nhưng số lần như vậy ngày càng giảm.” Mỗi ngày, Rahim nhìn thấy sự hiện diện của AI càng lớn dần, và anh tự hỏi: “Tương lai của mình sẽ như thế nào?”

Câu chuyện của Rahim chỉ là một phần rất nhỏ trong làn sóng biến chuyển đang quét qua ngành gia công quy trình doanh nghiệp (BPO) toàn cầu — một bước ngoặt được thúc đẩy mạnh mẽ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa và nhu cầu tối ưu hóa chi phí.

BPO toàn cầu: Quy mô khổng lồ, chuyển đổi mạnh mẽ

Ngành BPO đã và đang là một trụ cột quan trọng của nền kinh tế toàn cầu. Theo Grand View Research, quy mô thị trường gia công quy trình kinh doanh toàn cầu (BPO) được dự báo sẽ đạt 525,23 tỷ USD vào năm 2030, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) khoảng 9,8% từ 2025 đến 2030. Đây là con số khổng lồ, phản ánh mức độ quan trọng và sự mở rộng không ngừng của BPO trong chuỗi giá trị toàn cầu, khi các doanh nghiệp ngày càng chuyển giao các chức năng không cốt lõi như chăm sóc khách hàng, kế toán, phân tích dữ liệu, nhân sự… để tập trung vào các hoạt động chiến lược hơn.

Sự tăng trưởng mạnh mẽ này được hỗ trợ bởi nhiều động lực: nhu cầu cao từ ngành ngân hàng – bảo hiểm – tài chính (BFSI), công nghệ thông tin – viễn thông, nhân sự; sự phổ biến của điện toán đám mây (cloud), nơi các nhà cung cấp BPO triển khai dịch vụ mà không cần đầu tư hạ tầng khổng lồ; và xu hướng khách hàng đòi hỏi trải nghiệm đa kênh, cá nhân hóa hơn.

Thực tế, nhiều công ty BPO đã trở thành đối tác chiến lược cho khách hàng toàn cầu: không chỉ làm việc tại các thị trường truyền thống như Ấn Độ và Philippines, mà còn mở rộng sang các nước đang phát triển như Việt Nam, Bangladesh, Đông Âu, nơi chi phí nhân công thấp mà trình độ kỹ năng ngày càng cao.

Tuy nhiên, chính công nghệ — đặc biệt là AI — đang làm thay đổi cách thức hoạt động truyền thống của BPO.

AI bứt phá: Thay đổi mô hình BPO truyền thống

Trở lại với Bangladesh – một thị trường BPO nhỏ hơn so với Ấn Độ hay Philippines nhưng đầy tiềm năng — việc áp dụng AI đang diễn ra với tốc độ chóng mặt.

Một công ty như SkyTech Solutions đã trải qua cú sốc khi khách hàng lớn quyết định giao lại phần lớn nhiệm vụ lặp lại cho AI: 80% công việc trước kia làm thủ công giờ được tự động hóa, chỉ còn lại phần kiểm soát chất lượng là dành cho con người. Các công việc như xử lý hóa đơn vận tải của Uber Freight, nhập dữ liệu vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) — vốn đã tạo ra việc làm cho hơn 50 người với mức lương khoảng 8,50 USD/giờ — giờ bị robot phần mềm thay thế phần lớn.

Tại công ty ASL BPO, AI và tự động hoá đã giúp giảm 20–30% nhân lực trong một dự án thương mại điện tử nhờ công cụ kiểm soát chất lượng và tự động hoá quy trình. Công suất lao động giảm, nhưng hiệu quả xử lý lại tăng nhờ AI “tác nhân” (agentic AI). Ở The KOW Company, studio chuyên xử lý ảnh & 3D, CEO Kowser Ahmed tiết lộ rằng từ khoảng 650 nhân viên giảm xuống còn khoảng 550 trong vòng một năm — thế nhưng công suất xử lý ảnh/ngày được tăng từ 25.000 lên 40.000 tấm, nhờ sử dụng các công cụ AI hỗ trợ xử lý ảnh.

Những ví dụ này phản ánh thực trạng toàn cầu: các tác vụ BPO truyền thống, đặc biệt là những việc lặp lại, dễ chuẩn hóa, đang hướng tới tự động hoá. AI không chỉ làm nhanh hơn, rẻ hơn mà còn giảm lỗi so với lao động con người — điều khiến các nhà cung cấp BPO phải thích nghi hoặc bị bỏ lại phía sau.

Gartner từng dự báo rằng đến năm 2030, 30–40% công việc BPO truyền thống có thể bị thay thế hoặc hỗ trợ rất mạnh bởi AI. Điều này không chỉ tạo ra áp lực lớn lên nguồn lao động giá rẻ mà còn đặt ra bài toán chiến lược: làm thế nào để giữ được giá trị, khi robot ngày càng giỏi trong các công việc lặp lại?

Lực lượng con người đứng trước thử thách – và cơ hội

Sự xâm nhập mạnh của AI vào BPO đặt ra những thách thức rõ rệt với lực lượng lao động truyền thống. Rahim và nhiều đồng nghiệp như anh đang đối mặt với cảm giác bất an. Nhưng đây cũng là thời điểm để họ tái cơ cấu vai trò, học hỏi kỹ năng mới, và thậm chí trở thành “người giám sát AI”.

Một số công ty BPO nhận ra rằng, để tồn tại và phát triển, họ cần đầu tư mạnh vào đào tạo lại (reskilling). Nhân viên được khuyến khích học phân tích dữ liệu, tư duy phản biện, giao tiếp cao cấp, kỹ năng đánh giá chất lượng AI. Ở Bangladesh, những nhân viên cấp 2 (những người giải quyết các vấn đề mà AI không thể xử lý) vẫn rất cần thiết — đặc biệt khi các tương tác yêu cầu cảm xúc, phán đoán hoặc sự khéo léo trong quan hệ khách hàng.

AI còn tạo cơ hội cho sự đổi mới dịch vụ: nhiều công ty BPO đang xây dựng các trung tâm dữ liệu chuyên về AI, phân tích dự đoán, phát hiện gian lận, hoặc hỗ trợ doanh nghiệp lập báo cáo kinh doanh dựa trên dữ liệu lớn. Những công việc này khó tự động hóa hoàn toàn và đòi hỏi tư duy con người cao hơn.

Sự chuyển đổi này không dễ dàng: chi phí đào tạo, chi phí hạ tầng AI, quản lý thay đổi tổ chức là những rào cản lớn. Nhưng những công ty BPO dám đầu tư vào quá trình chuyển đổi sẽ là người chiến thắng trong kỷ nguyên mới — những doanh nghiệp tái định nghĩa vai trò BPO, từ chỉ là “giúp làm việc rẻ hơn” sang “đối tác đổi mới và phân tích chiến lược” cho khách hàng.

Việt Nam: Tiềm năng lớn trong bức tranh BPO toàn cầu

Trong bối cảnh AI đang tái cấu trúc ngành BPO toàn cầu, Việt Nam nổi lên như một điểm sáng đầy tiềm năng. Với lực lượng lao động trẻ, chi phí hợp lý, kỹ năng ngoại ngữ ngày càng tốt và cơ sở hạ tầng số được tăng cường, Việt Nam có đủ điều kiện để trở thành trung tâm BPO cao giá trị.

Theo Statista, thị trường BPO Việt Nam dự kiến đạt 639,25 triệu USD vào năm 2025, và tăng trưởng với CAGR khoảng 4,81% trong giai đoạn 2025–2030, đạt 808,56 triệu USD vào năm 2030. Mặc dù con số này vẫn thấp hơn nhiều so với các trung tâm lâu đời, nhưng tiềm năng phát triển là rất lớn – đặc biệt nếu Việt Nam tận dụng tốt xu hướng AI và tự động hóa.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu bước chân vào BPO ở cả mảng truyền thống và công nghệ cao. Công ty VBPO, có trụ sở tại Đà Nẵng với hơn 500 nhân viên, khẳng định rằng BPO có thể tạo ra hàng trăm nghìn việc làm trong 5–10 năm tới. Công ty Digi‑Texx Việt Nam, trong một báo cáo, cho biết doanh thu offshore (gia công ra nước ngoài) tăng mạnh, và họ đang mở rộng đào tạo nhân viên để đáp ứng cả công việc truyền thống và công việc công nghệ cao.

Việt Nam vẫn còn nhiều “dư địa” để mở rộng thị trường BPO cả trong nước lẫn quốc tế. Theo VietnamNews, doanh thu thị trường offshore của Việt Nam được dự báo đạt khoảng 840 triệu USD trong giai đoạn 2024–2028, với CAGR khoảng 8,78%. Những số liệu này cho thấy Việt Nam đang được các nhà đầu tư và doanh nghiệp xem như một điểm đến chiến lược cho BPO kết hợp công nghệ.

Tuy nhiên, để thực sự khai thác tiềm năng này, Việt Nam cần đối mặt và vượt qua những thách thức. Việc đào tạo nhân lực theo hướng AI, phân tích dữ liệu, tư duy hệ thống là rất cần thiết. Đồng thời, các doanh nghiệp BPO Việt Nam phải đầu tư vào hạ tầng công nghệ (đám mây, bảo mật, hệ thống AI) để đáp ứng yêu cầu khắt khe từ khách hàng quốc tế. Cuối cùng, khung pháp lý về bảo vệ dữ liệu, quyền riêng tư và quản lý AI cũng cần được hoàn thiện để tạo dựng niềm tin cho doanh nghiệp toàn cầu.

Khung chiến lược cho tương lai: Con người + Máy móc

Câu chuyện của Rahim ở Dhaka là hình ảnh thu nhỏ cho cuộc cách mạng đang diễn ra: AI đang chiếm lấy phần việc lặp lại, nhưng con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng, sáng tạo và quản lý mối quan hệ. Nếu chỉ nhìn công nghệ mà bỏ qua con người, các nhà cung cấp BPO có thể tự loại mình khỏi cuộc chơi.

Chiến lược sống còn cho các công ty BPO là:

1. Tái đào tạo (reskilling): Nhân viên nên được đào tạo kỹ năng cao hơn như phân tích dữ liệu, tư duy phản biện, giao tiếp nâng cao, đánh giá và giám sát AI.
2. Quản trị AI: Xây dựng hệ thống mà nhân viên và AI làm việc cùng nhau; con người giám sát, hiệu chỉnh và xử lý các trường hợp AI chưa thể giải quyết.
3. Đổi mới dịch vụ: Phát triển các mảng BPO mang tính chiến lược cao — phân tích dự đoán, phát hiện gian lận, xây dựng báo cáo thông minh, quản lý rủi ro.
4. Hạ tầng công nghệ: Đầu tư vào đám mây, bảo mật dữ liệu, nền tảng AI — để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, linh hoạt và tin cậy cho khách hàng toàn cầu.
5. Chính sách và hợp tác: Doanh nghiệp BPO nên hợp tác với Chính phủ, trường đại học, tổ chức đào tạo để xây dựng chương trình nâng cao kỹ năng AI. Đồng thời đề xuất chính sách bảo mật, quy định ứng dụng AI rõ ràng để bảo vệ người lao động và khách hàng.

BPO thế hệ mới – Không phải là cuộc chiến, mà là sự hòa nhập

Khi AI tiến vào BPO, nhiều người lo ngại về mất việc, nhưng câu chuyện thực sự không đơn giản như vậy. Đó không phải là cuộc chiến giữa con người và máy móc, mà là hành trình tái cấu trúc — con người học cách làm việc cùng AI, phối hợp để tạo ra giá trị mới. Những ai thích nghi, đầu tư vào đào tạo và đổi mới sẽ sống sót và phát triển.

Việt Nam có cơ hội lớn trong kỷ nguyên BPO mới này, nếu tận dụng tốt nguồn nhân lực trẻ, tinh thần đổi mới và đầu tư công nghệ. Cùng với những quốc gia như Bangladesh, Philippines và Ấn Độ, Việt Nam có thể trở thành trung tâm BPO cao giá trị, không chỉ là nơi làm việc rẻ mà là nơi đổi mới, phân tích và sáng tạo.

Tương lai của BPO không nằm ở việc thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc — mà ở chỗ xây dựng mối quan hệ đối tác giữa con người và AI, nơi mỗi người đều đóng một vai trò quan trọng. Công ty nào nhìn thấy và xây dựng điều này từ bây giờ sẽ dẫn đầu cuộc chơi BPO toàn cầu trong thập kỷ tới.

(Nguồn: Statista, A.T. Kearney, PwC Việt Nam, IMARC Group, OutsourceToVietnam.org, Outsource-Philippines.com)

Thị phần BPO của từng loại hình kinh doanh trong năm 2024. Ảnh: Grand View Research

Các kỹ năng giao tiếp của người Philippines, đặc biệt là năng lực tiếng Anh, là nền tảng quan trọng giúp quốc gia này duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành BPO. Ảnh: inquirer.net.